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传统航空运输企业如何应对“互联网+”的影响
2017-09-03 21:43
   
 中国南方航空股份公司北方分公司 冯雪梅  黄辉
前言:随着我国经济的高速发展,商务活动的日益频繁,人们生活水平的提高,航空市场需求强劲增长。我国民航业平均以每年10%以上的速度在增长,已经成为全球民航增速最快的市场,也是未来发展潜力最大的市场。随着互联网的普及,2014年全球互联网用户已超过30亿人,中国互联网用户已经超过4.9亿人。理论上在“互联网+”时代这都是航空公司潜在的客户,都有可能在某一天成为航空产品的消费者。互联网技术在航空运输企业将获得广泛的应用,对国内各航空公司产生深远的影响。据预测国内民航互联网产业将进入高速增长期,未来5年会保持年均30%的增速,整个民航互联网产业规模将超过千亿元。本文通过对“互联网+”及其对传统民航运输企业的影响的论述,探讨在“互联网+”时代航空公司如何应对互联网的冲击,实现转型升级,提高盈利水平,在激烈的市场竞争中占据领先优势。
主题词:  航空企业  应对   互联网+   影响
 
一、“互联网+”的含义及特征
(一)“互联网+”的含义
“互联网+”即互联网加传统行业。互联网是个技术工具,具有传播迅速、覆盖面广、多点交互等特征,人们通过互联网可以很容易获得和处理各种信息。但互联网这个工具绝对不是传统意义上的一个技术的应用,就像蒸汽机的出现,不仅带来新兴的机器制造业,同时带动了当时传统手工作坊生产效率的提高,使经济得到了高速增长。互联网时代由于信息的高度公开和透明,打破了传统行业信息不对称的格局,同时由于信息可以做到多点即时交互并可以随时随地进行链接处理,极大地提高了用户体验,那些拥有一流用户体验的产品会脱颖而出。随着信息存储、分析等技术的发展,信息还可以被大量的保存和分析,为资源利用最大化提供了可能。从本质上来说,互联网技术发展到了“互联网+”时代,互联网已跳出了一个行业范畴,改变了传统企业的生存方式,其最有价值之处不在于自己生产很多新东西,而在于对已有行业潜力的再次挖掘,用互联网的思维去重新提升传统行业。
(二)“互联网+”时代的特征
从互联网诞生开始,“互联网+”时代就显示出有别于传统行业的许多特征:一是以互联网为核心的信息技术高速发展,促进了互联网行业的高速发展,像淘宝、微信等在线购物和交流平台,在很短时间内取得了传统行业几年甚至几十年难以达到的增长速度。二是互联网迅速渗透到传统行业,并对传统行业形成颠覆性的影响,促进传统行业转型升级。那些善于用互联网思维运作的企业不断创新,把它的服务、产品信息化,然后运用互联网渠道传递给终端客户,获得了迅速发展,而那些跟不上时代步伐的企业将逐渐淘汰。比如滴滴打车、诺基亚就是典型的例子。当年诺基亚高层嘲讽第一代iPhone根本不经摔时,谁能预见后来智能手机主宰了现在的移动互联网?而当诺基亚被微软收购的时候,他们的CEO说:“我们并没有做错什么,但不知为什么我们输了。” 这也说明了在互联网+时代传统企业应该充分利用互联网以及移动互联网工具服务客户,建立一套互联网和传统企业融合的商业规则,否则必然面临被淘汰的结局。
二、互联网的发展对传统民航运输企业的影响
“互联网+”时代,互联网技术的发展对传统航空运输企业的影响主要体现在以下几个方面:
(一)互联网极大改变了航空公司的营销模式。
1、“互联网+”时代下,机票销售模式发生改变,传统的营销渠道受到极大冲击。
互联网时代人们的购买行为发生了根本的改变,越来越多的人选择网络购物,随着网络购物成长起来的人们现在已经成为机票消费的主体。互联网的迅速发展以及电子客票的普及,打破了机票销售的地域限制和时间限制,而且互联网销售渠道相对于传统渠道来说,机票价格呈透明化的趋势,人们随时随地可以进行网络比价和购买,选择合适的产品。在这种形势下,航空公司及旅游相关产业链的旅行社、代理人纷纷开辟互联网销售和服务渠道,传统的机票销售渠道,像航空公司和代理人柜台销售模式受到极大冲击,互联网销售渠道正在成为航空产品的重要销售渠道之一。
2、“互联网+”时代下,个性化产品受到青睐,航空公司营销面临更大的竞争压力。
互联网+时代,消费者通过网络越来越容易表达自己的需求,谁能更好满足旅客个性化的需求,那么旅客就更愿意选择谁。如果旅客能参与到整个产品设计过程中,那将会获得更高的满意度。随着民营资本进入民航业,民营航空公司如雨后春笋冒了出来,加上高铁网络的建设,国内航空公司面临竞争日趋激烈的严峻局面。传统市场情况下,航空公司的销售主要依靠直销和代理销售。但在互联网时代下,“互联网+”为其他产业跨界开辟民航市场搭建了通道。面对客户越来越个性化的需求,在线旅游平台因更熟悉客户的需要,在价格和服务方面更具优势,很容易获得客户的青睐,像携程、去哪儿等迅速扩张,占据了机票销售的极大份额。此外很多以前不做机票销售的公司,也纷纷参与到机票销售中来,比如现在一些银行、邮政公司等等,各种机票销售网站纷纷出现,整个机票销售呈现过度竞争的局面,航空公司承受前所未有的竞争压力,不得不进行转型升级,不断创新产品营销模式,推出个性化、差异化的产品和服务。
3、“互联网+”时代给航空公司的收益管理带来极大挑战。
航空公司想要在激烈的市场竞争中获得生存和发展,最重要的是加强航线网络收益管理和成本控制。众所周知,航空公司的产品即飞机上的座位在航班起飞之后就失去价值了,航空公司不可能再从一个已经起飞航班上的空座位获得任何收入。航空公司的收益管理是基于对市场需求和旅客购买意愿进行分析预测来确定机票价格并通过合理定价影响旅客的购买行为,做到“在合适的时间,以合适的价格,把机票卖给合适的旅客”,从而达到提升航空公司利润的目的。互联网销售渠道相对于传统渠道来说,机票价格呈透明化的趋势,互联网渠道的定价调整需要非常及时和灵活,航空公司需要借助一定的信息技术建立一套行之有效的互联网票价监控系统,传统的航空公司收益管理基于历史数据和经验判断的定价策略极有可能失去效果。
(二)互联网的发展压缩了航空公司的盈利空间
1、互联网的发展导致收入的增长受到很大制约。
航空公司主营业务收入主要是通过销售并实现旅客和货物的位移而获得的,机票价格仍然是首要的影响因素。在过去的很长时间里,旅客获得机票价格信息的主要渠道是航空公司的售票部门和销售代理人,在对比各家航空公司产品的价格方面,获得的信息十分有限。然而互联网的出现改变了这一切,航空公司的机票价格将出现在互联网的各个销售网站上,使得旅客可以非常容易地获得所有航空公司的价格信息,这导致了机票价格的高度透明化。由于航空市场竞争日益激烈,加上高铁冲击,一个航空公司降价,其他公司也很难维持价格不变,价格战愈演愈烈,这些都导致票价水平难以提升,使收入的增长受到极大制约。
2、互联网的发展导致成本费用投入增长。
“互联网+”时代下,航空公司为适应互联网发展必须进行转型升级,对信息技术方面进行大量投入,如在线的客服和销售网站的建设,一些航空公司业务覆盖全球的,除建立国内网站,还要建立国际网站并提供多种语言服务;移动客户端的建立,支付平台的搭建,管理架构的重新设置,新的机构和人员,空中互联网项目对飞机的改装等,这些都会极大增加航空公司的运营成本。
3、互联网对航空公司盈利模式造成冲击。
国内航空公司盈利模式单一,收入的90%来自于航空机票产品的收入,而美国各航空公司总收入的70%来源于机票收入,30%来自于非航空的收入,特别是附加服务的收入,比如常旅客、行李费、优先登机等等。据统计2013年全球航空公司每位旅客附加服务的收入为14.2美元,大大超过运送旅客4.32美元的平均获利。而国内三大航附加服务的收入几乎为零。在互联网时代下,互联网带来流量和客户,在客票收入之外,旅客出行服务链是更具市场价值的环节。携程的例子最为典型,携程以电子客票的普及为契机,由网上订票切入并迅速成长,在机票、酒店、签证、地面交通等在线旅游产品线布局,已经发展成为市值堪比三大航的网络巨头。这意味着航空公司眼睁睁将高额的利润拱手让给在线旅游供应商,而且互联网平台的崛起导致航空公司的议价能力日渐减弱。在当前以互联网为主导的环境下,仅依托传统的航线资源和单一的产品和服务的盈利模式已无法支撑。
三、航空公司如何应对“互联网+”时代的冲击和挑战
互联网的发展给航空公司带来冲击的同时,也给航空公司带来良好的发展机遇。航空公司必须调整其传统的经营策略和管理模式,利用互联网覆盖全球每个角落的网络触点,抓住互联网带来的发展机遇,不断提升盈利水平和抗风险能力。
(一)借助“互联网+”改变航空公司的营销模式。
一直以来航空公司的销售高度依赖于机票代理商,分销是航空公司长期赖以生存并拓展市场的主要渠道之一,目前国内各大航空公司70%以上的销售是通过代理商实现的。从历史发展来看,这种发展方式能够使航空公司在网点、人员有限的情况下迅速扩大销售,但随着民航业的发展,其弊端日益凸显:一是航空公司对代理商形成极大的依赖,航空公司的定价能力和市场把控能力受到了极大的制约;二是代理费成本居高不下,2014年国内三大航代理费合计支出达115亿元,已成为航空公司极大的成本负担。随着“互联网+”时代的到来,航空公司将建立和完善更加适应互联网时代的营销模式。
1、大力发展互联网直销,减少对代理人的依赖。
互联网实现了航空公司与顾客的零距离对接,网络直销将成为航空公司的主要销售模式。航空公司借助互联网具备的传播范围广,直接面向客户且不受时间和地域限制的特点,通过网络信息技术的开发和推广,建立和完善个性化、易操作的电子商务平台(包括移动手机客户端),构筑遍及全球的营销网络,直接面向市场,取消销售的中间环节,使客票销售做到点对点,降低企业营销成本,提高市场营销效率。同时可以将成本节约部分回馈给消费者,适当降低客票销售价格,使消费者最终受益,增加对航空公司的忠诚度,并赢得更多的潜在客户,从而拓展直销能力,提升直销比例,逐渐摆脱对代理的依赖。
2、整合营销平台,实现一体化的精准营销。
一直以来航空公司在市场营销中存在多个职能部门在运作,如产品开发、市场(渠道)管理、销售、服务等,由于缺乏统一的营销平台而无法实现透明的信息共享,进而影响对市场的快速准确反应。借助“互联网+”可以集中所有数据和信息,打造一体化营销平台,将销售的产品信息、航班信息、服务信息以及售后信息等所有信息放到一体化的营销平台中,并建立相应的航空公司组织架构,做到产品发布、信息采集、市场反馈、服务提升等实时有效,以真正提升对市场和顾客需求的快速响应能力和精准服务能力。一是在航空产品研发和评估结束后及时发布产品信息,使消费者及时享受到新的航空营销产品;二是航空公司可以轻松获得消费者购买航空产品时留下的购买痕迹,通过这些购买痕迹,航空公司把消费群体加以细分,研发出更符合消费者需求的航空新产品;三是通过强大便捷的互联网平台可以与航空公司上下游的其他行业进行信息融合或业务对接,衍生出有特色的航空综合性组合产品;四是为顾客提供机票服务之外的个性化附加服务,如电子值机、电子行李托运、餐食选择、机上购物、机上升舱等;五是通过旅客对产品及服务的评价,进一步深入了解用户的需求,根据旅客的反馈不断对产品及服务进行改进,从而提高客户满意度,提高竞争力。最终目的是让消费者体验到只有在这个电子平台上才能够买到物有所值的航空产品并享受到最满意的服务。
3、利用互联网加强与客户之间的沟通,增加旅客忠诚度。
顾客需求是拉动航空公司业务增长的内在动因。航空公司具有极为丰富的客户资源,怎么利用好这些客户资源,增强用户的粘性,让更多的客人购买航空公司自己的机票,这已经成为各航空公司当下思考的共同问题。因为航空公司具有与顾客之间频繁、面对面接触的独特优势,他们之间的互动能够产生出更多的服务和收益机会。而旅客出行需要大量的信息,特别是跟航班相关的信息,航空公司可以借助互联网将这些信息及时向旅客发布,使旅客能够获得更准确的信息,并随时给旅客指导,从而满足旅客全方位的出行需求,为旅客提供更好服务,增加旅客黏性,提高客户忠诚度。
(二)整合系统资源,提高公司运营效率。
“互联网+”对航空公司的益处不仅仅体现在外部市场上,对于内部运行管理也有着明显的好处。目前在航空公司的经营过程中涉及各环节的系统很多:有销售系统(ICS、B2C、B2B、B2G)、离港系统、运行管理系统、飞行管理系统、预算管理系统、账务处理系统、票证结算系统等等。这存在的弊端显而易见:一方面各种数据掌握在不同的职能部门手中,如机票销售部门、常旅客部门、市场航班排布、机场现场操作、运行控制部门、财务结算部门等;另一方面各种数据的格式不统一,有些数据并非是格式化的标准批处理数据,因此大量的数据在沉睡中。数据的沟通和利用以及部门之间的一体化运行不能保证畅通,从而导致企业的互动成本较高,运营效率相对低下,管理目标难以精准及高效达成。
1、跨部门、跨职能整合系统资源
“互联网+”时代下,技术和业务的界限不会再像传统那样泾渭分明,以往是先有业务需求,然后看如何用技术手段满足。但在“互联网+”时代下,则是用先进的互联网技术驱动业务流程以及工作内容的改变。换句话说,航空公司进行跨部门跨职能的系统整合,正是“互联网+”时代应运而生的产物。利用互联网把企业的所有系统全部整合联接起来,使各业务流程实现无缝式链接,最终实现管理上的闭环,使企业的运营效率和管理水平得到提升。这种愿景只有在互联网技术的支持下才能快速有效的实现。
2、实现财务收入结算模式的变革
目前国内航空运输企业的收入结算模式,是以销售票证信息和乘机票证信息的获得和匹配来确定承运收入。虽因电子客票的发展而使销售数据和承运数据可以通过销售系统和离港系统等前端生产系统的数据导入来完成,但最终都要经过信息的采集、结算系统的处理等环节完成票证的结算并最终确定航空公司的收入。这个结算的周期一般是一个月,这就意味着经营成果的汇总和体现要在运输完成后的一段时间才能实现,时效性较差。
随着“互联网+”时代的到来,互联网的优势凸显出来:互联网平台信息流运行规范,相关信息可以按要求共享,运行管道发达而便捷,发送和获得信息快速简单。这会促成航空公司的票证结算工作重新规划,即在互联网营销平台下建立全新的适应发展的票证结算流程:在互联网营销平台的销售完成后,航空公司可即时直接获得销售数据,在航班舱门关闭后可即时获得离港数据,同一时间通过互联网平台的信息交换甄别出旅客的NOSHOW或GOSHOW,在航班关闭后结算部门就能获得准确的每条航线每个航班的收入,从而实现“关舱门出收入”的简单而快捷的结算方式。这不仅减少了结算环节,降低了结算工作强度,也减少了人为干预数据情况下存在的数据误差,更重要的是改变了结算的滞后问题,解脱了时效性对于结算工作的束缚,同时在企业内部大大降低了结算管理成本。航空公司将以每个航班的关闭为结点随时可获得准确的营运收入,这将是“互联网+”对航空收入结算工作带来的巨大变革。
3、“互联网+”和CRM的整合
现代航空公司的营销必须是以客户为中心。将客户群进行细分,甄别哪些是活跃客户哪些是休眠客户,进而针对不同客户进行不同的精准服务,最终以服务促进销售。这一过程的实现是“互联网+”和CRM(客户关系管理系统)完美结合的结果。可以说CRM是互联网下的一个较大的功能模块,它包含了航空公司内部不同部门不同工种的诸多信息,其中主要分为:客户资料信息、客户购票痕迹及累计、SOC数据信息、结算信息、任务指标信息(以及完成情况)、采购信息等。如果CRM在互联网平台上与各信息系统及运行管理系统进行充分完全的融合,那么航空公司的每个部门每名员工几乎所有的工作都将在这个平台上完成,特别是能够真正实现全员营销的理念。航空公司可以在互联网平台上的CRM功能中快速分析出某个客户群体的真正需求,使航空公司制定的营销和服务策略总是领先于其他对手,又符合客户的口味。
英航一直被世界公认为全球最赚钱的航空公司之一,但在2000年英航却首次出现了亏损,亏损额高达1.6亿美元。后来在新任总裁的领导下,基于互联网的客户信息获得,应用CRM管理系统对航线情况进行了大量分析后,公司理清了每条航线的盈利能力,从而放弃了那些不赚钱的航线。其采取的一个重大策略就是在2000年把班机的客舱容量减少了10%,并且提出要在来年继续减少10%。英航采取这一措施时,其他航空公司,如汉莎航空公司和法国航空公司都把自己的客舱容量提高了5%。其采取的另一个策略就是通过增加往返于商业中心的小型客机的班次来赢得更多的高端客户,他用A318和A319等小型客机取代了原来的那些大型客机。经过一年的经营英航扭亏为盈,实现盈利5.6亿美元。英航又赢得了客户的信任,直到今日英航还是遵循着以客户为中心的经营理念。这就是借助于CRM管理系统,促进航空公司经营的成功案例。
(三)坚持成本领先战略,持续加强成本控制。
航空运输企业是高投入的行业,对于航空公司而言,其面临的共同问题是,各项运营成本高导致利润率偏低。据调查,全球的上市航空公司过去10年中,平均净利润率只有1%~2%,2014年以中国为代表的亚洲航空公司净利润率仅为1.6%。因此成本管控至关重要,必须上升到一个战略性的高度长期长效的抓下去,最终的目标是使航空公司经营成本处于科学合理的水平,从而获得竞争优势和盈利优势。而“互联网+”为提高航空企业的成本管控能力,降低成本提供了良好契机。
1、深化全面预算管理,增强成本管控的效果。
全面预算管理已经在国内各航空公司推行,通过全面预算制度的确立、预算事前审批流程的实施、大项成本控制责任主体的厘清和明确、预算实施效果的考核和讲评等措施的推进和落实,预算在控制成本方面的重要作用,效果已经显现。就预算控制成本而言,无论是重大经营事项中的源头控制,还是日常经营管理中的过程控制以及事后对预算执行情况的分析和反馈,前提是做好预测,即建立科学合理的目标成本,而这是建立在对历史数据的全面掌握基础上的,建立企业的成本数据库是必由之路。一方面数据库的建立需要全公司的各个部门协同作战,花费较长的时间进行积累;另一方面数据库在积累过程中,还要不断修正和改进,更新、完善各项成本信息,为科学合理的成本目标建立提供依据。利用互联网在数据存储和运用方面的优势,为深化成本控制提供了技术上的支持和条件。可以预见,“互联网+”时代的到来,航空公司的成本管控能力将会有一个质的提高。
2、减少代理手续费支出,降低营销成本。
航空公司在自身网络营销能力增强的同时,通过发展网络直销,降低分销份额,从而减少分销渠道销售带来的大额代理手续费支出。今年国资委提出三大航在未来三年内直销比例要在2014年基础上提高60%,代理费要下降60%的目标要求。目前看航空公司正在为“提直降代”扫清障碍,从去年7月开始以三大航为首的航空公司几次降低代理手续费。今年6月1日南航率先取消国内客票1%的代理手续费,其他航空公司相继跟进,使国内基本代理费最终由原来的3%跨入0时代 。此外还将进一步取消针对航线销售所进行的前返代理费,即Z值部分。目前看3+X的代理费政策取消后,航空公司将主要通过给予代理人的后返奖励代理费政策进行促销。可以想见,中小代理在这种形势下将丧失赖以生存的市场空间,大代理短期内可能凭借其规模和掌握的客户资源以及航空公司给予的后返奖励政策存活下来,但长期看也必然要进行转型,航空公司最终让自己成为市场销售的主导者,实现“提直降代”的目标。
3、发挥互联网技术本身所具备的成本优势。
传统上进行企业系统整合,是一项十分复杂而且耗费巨大的工作,但互联网技术的深度应用使得信息和系统整合变得更加方便和快捷。因此从投入和产出平衡的角度去看,互联网与航空企业的深度融合具备成本节约的优势:一是互联网存储、处理数据的成本较低,而且运用数据也很容易,利用互联网的强大网络系统运行各类数据,省略了另行搭建网络平台的投资,降低了应用平台的研发成本;二是利用互联网传播迅速、普及范围广的特点,直接面对广大用户,在互联网上进行产品宣传和促销,等于无限扩大了宣传范围,并可节省大量的广告宣传费、通讯及差旅费等支出,从而降低了航空公司的营销成本。SITA首席执行官弗朗斯西科 沃兰特就曾表示过:“航空业云服务是未来发展的方向。基于安全和行业标准所建立的共享基础架构,具有成本和服务管理优势,在兼具私有云的保护能力和可信度的同时,拥有实现全球运营所需的性能和可靠性”。
(四)拓展盈利模式,提高盈利水平。
当前越来越多的航空公司已经认识到做一个单纯的承运人——销售机票、完成旅客运输,依靠这样单一的盈利模式在“互联网+”时代已经难以为继。航空公司所提供的产品是一个无形的产品,即服务,这种服务是通过一个复杂的过程为旅客完成位置移动变化而产生的。其经营成果严重依赖于经济发展总体形势、机场位置、运营成本等多种因素的影响和制约,因此利润稳定性很单薄和脆弱。尤其是中国的航空公司受到经济发展速度放缓、激烈的国内外市场竞争、人力成本不断上升以及高铁等其他运输方式的挑战等因素影响,盈利能力和水平甚至更有限。那么为了提高利润,我们只有两条路可走:一是不断降低航空公司的运营成本,二是不断寻求新的销售商机,提高收入水平。显然就航空企业而言,运营成本不可能无限下降,甚至在降低成本的道路上我们每取得一点进步都要付出极大的努力,这一点我们航空业内的人士深有体会。那么如何破解航空公司利润增长乏力的发展困境?答案就是航空公司必须拓展新的盈利模式,寻找新的盈利增长点。:
1、整合出行资源,实现单一产品向综合服务产品的战略转型。
根据分析数据显示,相比旅游系统航空公司的盈利压力是最大的。在航空公司利润增长空间匮乏的形势下,旅行社(包括OTA等在线旅游平台)却能相对容易的赚取最大的利润。原因很简单:顾客看重的是更具有个性化服务色彩的包含建议及选择的类似于一对一的用户体验,能够感受到完整而便捷的服务产品,而不仅仅是其中一部分的将他们从A地运送到B地的运输公司。因此对于顾客而言,谁能够提供满足其需求的综合性产品,完成一站式服务,他们则更倾向于谁。如果航空公司期望创造更多的收入机会,并借此提高自身利润水平,那么他们就需要在整个行业内以及跨行业探索和拓展服务领域。在“互联网+”时代下,航空公司能够建立完备的市场供需数据库,通过对数据的分析利用,为客户提供充分的信息来满足客户的出行需求和愿望,并对旅游出行服务链进行整合,包括机票、宾馆、汽车租赁、旅游地接和旅游保险等等,通过对数据的开发推出系列的满足不同客户需求的出行服务选择方案,通过精准营销投放给客户,实行差异化竞争,从而提高盈利能力。
2、增加附加服务,提升利润水平。
通过开篇阐述的什么是“互联网+”以及“互联网+”的特征,就航空公司而言,“互联网+”就是“互联网+航空业务”。但这并不是简单的两者相加,而是利用远程数据传输、无线网络技术、手机客户端、云存储等信息通信技术以及互联网平台,让互联网与航空业务进行深度融合,创造新的发展契机,也就是航空公司新的利润增长点和新的生产力。
附加服务的净利润率通常高于机票产品本身的净利润率,在改善航空公司利润表现的同时会带来客户满意度的增加,这反过来又会促进常规机票销售的增长。航空公司应大力开展附加服务,比如优先选座、行李收费、机上升舱、空中互联网等,在增加航空公司收入的同时,兼顾旅客个性化、多样化的需求。例如在航线网络布局中,利用互联网的数据共享特点发挥航空公司航线网络布局的经营优势。体现在长航线多段销售中,特别是包含国际航段的长航线产品销售中,首先,通过互联网可以快速获得对市场的评估情况并制定相应的营销策略;其次,可以通过互联网客户端推出APP提供方便快捷的异地升舱、行李托运等升值服务;第三,可以利用互联网与其他航空公司(不仅包括同联盟内的成员公司)的营销产品对接,为客户增加附加服务,提升服务标准。如国际(国内)联程航班的快速衔接,托运行李一站式服务等。
在发达国家已有类似成功的案例。美国航空公司借助互联网打造与旅行社直接相连的多服务的销售模式,从而逐渐改变其分销和产品组合模式。通过这一构建,美国航空公司可以销售更多综合性产品以及提供附加服务,灵活地销售航空产品、旅游套餐以及旅游服务,而这反过来又增加了其收入并缓解其传统票务收益衰退的负面影响。达美航空公司致力于通过采用新型数字技术,提高达美航空的旅客能够到达的所有接触点的旅游体验,进而提升顾客购买达美的价值。在整个服务流程的各环节中,达美为顾客提供定制化的产品以及增值服务,从而为达美创造更多收益,同时还能提升顾客的旅行体验。这一关键策略帮助达美通过出售高利润的配套服务增加收益,并最终提升了公司的业绩表现。
霍尼韦尔航空航天集团市场及产品管理副总裁Jack H. JACOBS 在今年上海主办的2015民用飞机航电国际论坛上,就未来互联网可能给航空公司机组操作带来的革命性惊人变化做过叙述:不远的将来,通过机上高速互联网等技术,驾驶舱很可能只需要一名机长,副驾驶可以坐在地面,通过互联网配合机长执飞航班。我们能够设想这样的描述场景能够变为现实吗?“互联网+”大潮已汹涌而来,实事求是的说民航企业并没有占据这一市场先机。反而是那些从自己原有的本行产业出发,循着互联网提供的信息推送路径向民航业进行跨界业务发展的其他企业,在这方面的表现远胜民航。从最基本的网络订票,到酒店预订、接送机、旅游服务等等。但是所幸民航企业已从当初面对网络商机的懵懂,到如今勇于把握“互联网+”的转型突破口,市场意识已大不相同。随之而起的,既有转型和发展的良机,也有层出不穷的新对手和新技术带来的挑战。如何把握发展机会,实现自我转型和突破,对民航企业来说将是一个任重而道远的考验。航空公司只有积极应对,顺势而行,才能立于不败之地,实现健康发展。